Barcelona, 14 de mayo de 2025.- Según publica el periódico El Mundo, muchos concesionarios se sirven de chatbots en línea para permitir a los clientes gestionar solicitudes básicas por sí mismos, como confirmar el inventario de vehículos, reservar pruebas de conducción u obtener información sobre ofertas locales. Además, la IA puede utilizarse para recopilar opiniones de los clientes, integrar datos en el sistema de relación con clientes o facilitar devoluciones de llamadas.
Aunque la automatización y los chatbots parecen resolver problemas como los largos tiempos de espera, los estudios muestran que más del 40 % de las personas tienen una opinión desfavorable hacia los chatbots. Los consumidores son escépticos con la IA y los bots, o han tenido experiencias negativas previas que les han generado un sentimiento de desconfianza. Además, algunos concesionarios han sido víctimas de clientes que engañan a los bots para simular compras poco realistas.
Para evitar esto, los concesionarios deben adoptar la IA de manera estratégica, dándole un papel definido en el proceso de compra mientras los agentes humanos se encargan de los detalles más complejos de las transacciones.
Combinar la supervisión humana con la inteligencia artificial puede evitar que se repitan muchas de las interacciones negativas que han vivido clientes y concesionarios. Pero esto requiere un cambio tanto tecnológico como de mentalidad por parte de los concesionarios.
Según publica El Mundo, cuando un cliente se pone en contacto con un concesionario, ya sea por internet, por teléfono o por otros canales, es importante no empujarlo directamente a un sistema automatizado. Que una persona sea el primer punto de contacto transmite respeto por el tiempo y las necesidades del cliente, evitando frustraciones y posibles obstáculos que podrían impedir una futura venta.
Por ejemplo, un cliente que desea optar a una financiación puede contactar con el concesionario a través de un chat y recibir asesoramiento de un agente, que decide cómo y cuándo usar la IA. En este caso, el agente puede hacer que un asistente virtual recopile los datos del cliente y le indique qué documentos debe entregar al concesionario.
Si al cliente le surge un problema o tiene dudas, es igual de importante que tenga una forma fácil y clara de volver a comunicarse con el agente humano. Este enfoque centrado en las personas genera una experiencia más personalizada y empática, favoreciendo que el cliente tenga una percepción positiva de la marca.
Los humanos son una parte necesaria de la experiencia del cliente, pero eso no significa que la IA no pueda ser un factor de mejora de la eficiencia. Los avances en esta tecnología han proporcionado a los concesionarios nuevas herramientas de venta, como salas de exposición digitales con videochats integrados. Con una experiencia inmersiva y personalizada, se crean vínculos más sólidos con los clientes y se crean experiencias más memorables.
Además, la IA ha ampliado el horario de atención, pues permite responder a consultas fuera del horario comercial habitual del concesionario. Ya sea para preguntas generales o para solicitudes de piezas o servicios, las tecnologías impulsadas por IA pueden ofrecer asistencia autónoma o con apoyo humano las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Si los agentes están sobrecargados de consultas, se puede aumentar el uso de IA o la automatización para reducir los tiempos de espera. Asimismo, delegar las solicitudes más sencillas a herramientas de IA permite a los concesionarios centrarse más en el aspecto relacional del negocio.
El diario El Mundo añade que en lugar de aplicar un enfoque único para la IA y la automatización, los concesionarios deben definir estratégicamente cómo la IA y los humanos pueden aportar valor en la interacción de los clientes con la marca y con los canales de experiencia del cliente actuales.
En un mundo cada vez más digital, los consumidores agradecen que la tecnología les haga la vida más fácil… siempre que haya alguien al otro lado cuando realmente lo necesitan.
Por eso, la receta para una experiencia positiva es utilizar la IA de manera beneficiosa sin imponer al cliente un modelo dominado por la tecnología. El equilibrio perfecto entre la IA y el apoyo humano conduce a una mayor satisfacción del cliente, al tiempo que mejora la eficiencia y productividad del concesionario.
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